La Planificación De Crm Adopción Usuario

La planificación de CRM Adopción usuario El concepto de la planificación para la adopción del usuario CRM significa que todo lo que hace con su implementación de Microsoft Dynamics CRM se hace a través de las lentes de la adopción del usuario. Esto le impide conseguir excesivamente centrado en la tecnología y mantiene el foco en cómo CRM apoyará los usuarios y cumplir con los objetivos generales de la empresa. Asistir a un taller de la adopción del usuario Conecte con otras compañías que están planeando su adopción por los usuarios de CRM! Visualizar la página eventos PowerObjects y registrarse para un próximo taller Adopción usuario. Hay 10 ingredientes principales para una exitosa adopción de los usuarios de CRM: Falta un solo ingrediente puede no significar el fracaso, pero falta varios ingredientes o la aplicación de ingredientes insuficientes, el mayor riesgo para la adopción de los usuarios de CRM. La perfección no es alcanzable en cualquier organización por lo que siempre se esfuerzan por la excelencia y la mejora en cada una de estas áreas. Alcance y Visión Al planificar su adopción por los usuarios de CRM, se esfuerzan por mantener la fase inicial lo más simple posible. Tomando en exceso es un punto clave del fracaso. Muchas organizaciones cambian rápidamente; por lo que si se diseña un sistema y todavía está construyendo un año más tarde, que ahora está trabajando en contra de un diseño anticuado. Es por eso que es fundamental para utilizar un enfoque por etapas. Tome en lo que debe llevarse a cabo ahora, y planificar las fases posteriores para las mejoras que las capas en un valor adicional. No sólo va a conseguir la primera fase de hecho más rápido, pero lo que se aprende en el proceso de la fase 1 va a ahorrar tiempo y dinero en las fases posteriores. Como los cambios del negocio, usted puede hacer pequeños ajustes a la aplicación de mantenerlo al día con los procesos. Liderazgo ejecutivo Muchas veces CRM es visto como un sistema de arriba hacia abajo que la administración está presionando a los usuarios. Y si bien es la clave para obtener el usuario final de buy-in, también es importante entender que la estrategia de arriba hacia abajo implica algo más que la gestión que necesita liderazgo. En la implementación de CRM, es necesaria la comunicación de liderazgo para ayudar a los empleados a entender donde CRM encaja en la estrategia y la dirección de la empresa. ¿Eres una organización centrada en el cliente? Es CRM ayudando a crear "incondicionales" de sus clientes que son adictos a sus productos y servicios? Desde líderes ayudan a dar sentido a las contribuciones de los empleados, que son una parte clave del proceso. Planee tener líderes comunican la estrategia CRM en el comienzo de la fase de planificación de CRM, durante el lanzamiento, y durante los eventos y las comunicaciones en toda la empresa. Involucrar a los líderes en el reconocimiento de las personas y celebrando el éxito de CRM. Propiedad y soporte Hay dos aspectos importantes a la propiedad y el apoyo: los negocios de propiedad y la propiedad técnica. Los dueños de negocios son dueños del proceso de negocio y la alineación de CRM para el proceso de negocio. Propietarios de la tecnología apoyan la infraestructura y garantizar los problemas se resuelven rápidamente. Outsourcing de TI. A menos que tenga un "hombre orquesta" campeón de CRM que pueden apoyar el proceso de negocio y la tecnología, puede que tenga que formar una fuerte relación de pareja con un ejecutor como PowerObjects a las que puede externalizar el apoyo CRM. Pequeño Interna de TI. A menudo, un campeón de la empresa será propietaria de los procesos de negocio y las preguntas. Si hay varios equipos, los campeones de cada equipo puede organizar un comité que posee el proceso de negocio y la solución. Puede apoyar a los usuarios y estaciones de trabajo para cuestiones técnicas. Gran Interna de TI. En las culturas organizacionales donde ve su papel como "servir" el negocio, analista comercial que pueda ser asignado a la empresa para gestionar los procesos de negocio y la interfaz de los usuarios con él para conseguir el trabajo técnico ha completado. Decidir quién es responsable de estos dos roles dentro de su organización es fundamental para el éxito del despliegue y el apoyo permanente de los usuarios. En todos los casos, la escalada difícil negocios y cuestiones técnicas para su Microsoft Partner probable que sea necesario. ¡Consejo! Para obtener más información, lea el nuestro blog en Who Owns CRM? Comunicación Es posible que tenga un plan de comunicación para la actualización de liderazgo ejecutivo en el estado de la implementación de CRM, así como el continuo éxito de la adopción del usuario CRM. Usted también querrá un plan de comunicación que durante la aplicación los usuarios finales y, como mejoras se han ido extendiendo. La comunicación debe incluir: Línea de tiempo. Incluir los riesgos para la línea de tiempo. Funciones y responsabilidades. Lo que se espera de ellos y cuándo? Entregables. ¿Qué pueden esperar ver? Reparto de una visión. También es fundamental que se trata de una comunicación de dos vías y que la iniciación de la ejecución involucra a los usuarios finales de acoplamiento y el liderazgo en torno a lo que esperan obtener del sistema. Accesibilidad Haga un plan de cómo los usuarios acceder al sistema y asegurar que todos los obstáculos se han eliminado para que sea rápido y fácil de acceder. Usted no quiere dar a los usuarios ninguna razón para no usar CRM, ya que es de difícil acceso o tiene varios pasos. Utilice de Outlook. Ser capaz de utilizar Microsoft Dynamics CRM derecho dentro de Outlook es un factor clave de éxito para muchas organizaciones, ya que pone de CRM en estrecha proximidad con el usuario. De hecho, algunas organizaciones dicen a sus usuarios "de Outlook se ha actualizado" cuando se desplacen fuera de CRM. Ni siquiera ellos se refieren al cliente web. El cliente de Outlook también permite el acceso sin conexión, lo que significa que cuando los usuarios están fuera de la oficina sin acceso a Internet, aún pueden introducir datos en Microsoft Dynamics CRM. Internet Facing Deployment. Si está utilizando Microsoft Dynamics CRM Online, usted ya tiene una implementación de Internet frente (IFD). Pero para aquellos que están ejecutando CRM en sus redes internas, el modelo de autenticación IFD permite a los usuarios acceder CRM, mientras que fuera de la oficina sin tener que iniciar sesión en la red (por ejemplo, con VPN o CItirix). Esto hace que sea más fácil para los usuarios acceder a CRM desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Trabaje con su departamento de TI para determinar si IFD es una opción y la posibilidad para los usuarios. Acceso Móvil. Especialmente si usted tiene usuarios que están en la carretera visitando clientes, usted debe planear para el acceso móvil a CRM. Hay muchas opciones móviles para Microsoft Dynamics CRM. Si los usuarios deben esperar hasta que están de vuelta en la oficina o en línea para utilizar CRM, esto significa CRM será menos útil para ellos, y menos datos conseguirá entrado en CRM. Acceso móvil ayudará a promover la dependencia en el uso de CRM para el trabajo diario. Algunas organizaciones tienen fuertes restricciones a los IFD y el acceso móvil debido a su industria como los de servicios financieros o la asistencia sanitaria. Es importante que los usuarios sepan estas opciones se han restringido por motivos de seguridad. Función del sistema Ya sea a partir de una aplicación o trabajando en la adopción del usuario, la función del sistema es una pieza fundamental. Si los usuarios están recibiendo errores al que acceden CRM o experimentar un rendimiento deficiente, son menos propensos a usar el sistema. La mala función del sistema será una excusa para no usar el sistema, especialmente para aquellos cuyo tiempo (y el conocimiento) es el más valioso para la empresa. Tenga cuidado de estas pocas áreas: Actualizado Hardware. Para aquellos que están usando CRM on-premise, trabajar con su departamento de TI en la inversión en hardware actualizado. Algunas organizaciones optan por utilizar el hardware existente y el plan para mover CRM para hardware nuevo en el futuro. Sin embargo, sólo tienes una oportunidad para causar una primera impresión en los usuarios. Si el rendimiento es lento, Microsoft Dynamics CRM se desarrollará una mala reputación entre los usuarios que no tiene nada que ver con la solución. La infraestructura debe estar en su lugar para apoyar el alto rendimiento. Pruebas. Tres aspectos a prueba asegurarán errores no se les han ido extendiendo a los usuarios. En primer lugar, pruebe siempre. Desarrollar un ciclo de pruebas para su despliegue inicial y mejoras. En segundo lugar, siempre pruebe en un entorno de producción similar. Incluso las pequeñas diferencias pueden causar errores de pasar desapercibidos hasta que se despliegan en la producción. Por último, siempre pruebe con las funciones de seguridad de los usuarios finales. Un error común es la prueba de que el administrador del sistema y al final de los usuarios no tienen acceso a la función o conseguir errores. Calidad de los Datos Crear y mantener la calidad de datos es uno de los aspectos más difíciles de mantener una base de datos CRM. Es por eso que es crítico para las organizaciones para planificar cómo van a manejar los datos. Estos son algunos consejos para la promoción de la calidad de datos. Comience con datos Limpio En lugar de traer problemas de las fuentes de datos existentes, comience con un conjunto de datos limpia. Sacar fuera de la fecha de las actividades, así como las organizaciones y los contactos que no han sido tocados recientemente. Dependiendo de su negocio, el punto de corte de mayo entre 1 a 3 años. Si los usuarios tienen que ver con la pérdida de datos antiguos, siempre se puede crear un repositorio donde se puede acceder a los datos antiguos, si es necesario. Usar detección de duplicados Servicios de detección de duplicados integradas de Microsoft Dynamics CRM le permiten crear reglas que comprueban si hay duplicados en la creación de un registro. También puede ejecutar los trabajos de detección de duplicados para encontrar duplicados en la base de datos. Una vez encontrado, es fácil combinar los duplicados. Considere asignar duplicado regular de cheques a alguien en el equipo. Leer más sobre la detección de duplicados en el capítulo de gestión de datos. Administre su contacto del ciclo de vida La mayoría de las organizaciones tienen un plan de cómo los datos de contacto se meterá en CRM, pero pocos hacen un plan de cómo los datos va a salir! Haga un plan que aborde estas cuestiones: ¿Qué sucede cuando una persona sale de una organización? ¿Qué pasa si una organización va a la quiebra? ¿Qué sucede cuando un contacto muere? ¿Qué pasa si un contacto no responde u hostil? ¿Qué pasa si una ventaja no está calificado o comprar en este momento? ¿Qué pasa si un cliente potencial se retira del proceso de venta? Todas estas preguntas deben conducir a formas de marcar, desactivar o borrar registros para mantener los datos limpios. Considere la posibilidad de validación de datos La validación de datos es el proceso de determinar si los datos están en el formato adecuado, y sin ella, sus datos podría quedar inutilizable. Esto podría ser tan simple como el formateo de un número de teléfono con los dígitos apropiados de modo que se puede utilizar en marcadores automáticos. También puede significar el uso de un servicio para verificar direcciones cumplen con las normas postales. Esto es fundamental si va a enviar por correo (o factura) contactos en su base de datos. Echa un vistazo a cada campo en su registro de CRM para determinar: ¿Puede un usuario mal uso de este campo? ¿Cuáles son las consecuencias de hacerlo? ¿Puede esto ser prevenido mediante la validación de datos o forzar a una selección, por ejemplo, con una lista de selección o de búsqueda? ¿Cuáles son los controles para corregir los datos introducidos impropias? Es bueno comprobar periódicamente cómo los usuarios están utilizando los datos y volver a estas preguntas. Considere la posibilidad de Verificación de Datos Verificación de los datos consiste en asegurar que los datos sean exactos-significado de esta dirección de correo electrónico realmente pertenece a Sally Jones o ABC Company se encuentra aún en esta dirección. Esto puede ser tan simple como tener las organizaciones o personas que actualicen sus datos periódicamente a través de una encuesta. Sin embargo, las listas de clientes y posibles sospechosos que no están en contacto con su organización reciben obsoleto muy rápidamente. Para las organizaciones que invierten dinero en el uso de datos de CRM (si los correos, mensajes de correo electrónico, o telemarketing), el envío de datos a un servicio de limpieza de datos puede ser necesario. Considere los datos de aumento Servicios de aumento de los datos agregados de información pública y la presentan a los usuarios en el contexto de la CRM. Por ejemplo, mientras mira a una ventaja o una cuenta, puede ser que desee para ver los comunicados de prensa, artículos relacionados y medios de comunicación social se alimenta sobre esta organización sin tener que buscarlo. La mayoría de los servicios de aumento de datos permiten a los usuarios descargar información en CRM, la reducción de la entrada de datos de información básica como direcciones y números de teléfono. A menudo las listas de contactos proporcionados por los servicios de aumento de los datos están fuera de fecha, pero pueden proporcionar algún valor. Hay dos temas generales en materia de calidad de datos. En primer lugar, hacer un plan. Sin un plan de cómo van a mantener los datos limpios, seguro que no lo haré! Pero también, asignar a alguien responsable del manejo de la calidad de datos. A menos que alguien posee este y es responsable de ella, es sólo una buena idea! Alineación de Procesos Una de las principales razones para la elección de Microsoft Dynamics CRM es debido a su arquitectura configurable y flexible. CRM proporciona un conjunto de herramientas para personalizar las pantallas y procesos, no sólo para su implantación inicial, sino también para que pueda ajustar el tiempo. Es importante no tener una mentalidad aplicación en Microsoft Dynamics CRM está diseñado, desplegado, y hecho! Por el contrario, las organizaciones deben establecer un sistema de revisión de procesos, la identificación de los cambios que deben hacerse, y el despliegue de mejoras. A continuación representa un proceso de implementación típica que tiene un enfoque singular: despliegue inicial. Después de la implementación, las organizaciones deben pasar a un proceso cíclico de la evaluación de necesidades y la mejora de CRM se muestra a continuación. Para las organizaciones grandes, esto podría ser una semana 6 o proceso trimestral. Para las organizaciones pequeñas, esto podría ser una evaluación anual. Si tienes a alguien en el equipo capaz de hacer cambios rápidamente, esto también puede ser hecho con mucha frecuencia de un enfoque más ágil. Sin este proceso de análisis periódico, CRM no va a crecer con su organización. Después de años, se encuentran los usuarios han abandonado las funciones de CRM que ya no se aplican a sus funciones y procesos de trabajo. Inevitablemente, los usuarios se quejan de que el sistema es anticuado y solicitan una tecnología diferente. Pero alineación proceso no es un problema de la tecnología; es un problema de organización. Motivación para el usuario final Todo el mundo sabe que "Si lo construyes, ellos vendrán" no es una buena estrategia de adopción del usuario. Por supuesto que tiene que responder a la WIIFM (¿Qué hay en ella para mí) para los usuarios, que detalla los beneficios y las ganancias van a obtener de utilizar el sistema de CRM. Esta es una buena cosa para saber antes de su inicio el diseño de su sistema de CRM, pero nunca es demasiado tarde para anunciar y comunicar los beneficios a los usuarios. Interesante, sin embargo, no es un error pensar que explicar los beneficios de Microsoft Dynamics CRM para los usuarios finales los motivará para usarlo. Esto simplemente no es verdad, y es por eso que es importante explorar otras motivaciones usuarios puedan tener. Aquellos podrían incluir: Presión de los pares Competencia Responsabilidad Apreciación del liderazgo Reconocimiento Público ante sus pares Recompensas Además de explicar los beneficios y gana a los usuarios, recoger al menos 3 de las motivaciones anteriores, y hacer un plan de cómo usted puede incorporar en su estrategia de adopción del usuario. Formación y refuerzo Cuando la mayoría de la gente piensa en la adopción del usuario éxito, piensan en la formación de capacitación eficaz. Y eso es una gran parte de la adopción del usuario. Éstos son algunos de los principios que usted querrá pensar y seguir al crear y planificar para el entrenamiento exitoso. Proveer Capacitación basada en funciones. Mientras que está bien para combinar grupos de usuarios para el entrenamiento en la navegación básica de CRM, es importante dividir los usuarios en la formación independiente para su puesto de trabajo. Esto asegura la formación es un proceso centrado en, NO tecnología enfocada. La comprensión de cómo cambiarán los procesos es más del 50% del aprendizaje durante el entrenamiento y la capacitación basada en el proceso aumentará significativamente la retención.